伊尔：您个人在奢侈品零售等领域有着极为丰富的工作经验。那么您在2021年选择DFS作为职业生涯新起点的原因是什么呢？
Nancy：对我个人来说可以分为两个主要的原因。首先是DFS所代表的旅游零售领域是我本人之前没有接触过的，“旅游零售”于我是一个全新的发展空间；而且DFS旗下的产品品类是极其丰富的，从高级的美妆、时装、珠宝腕表，再到食品和酒品大类，涉及的内容非常之多。这些对我本人而言是很有趣的一次新挑战。
另外，DFS在其中扮演的角色也不是简单地只提供给消费者购买场所的“房东”。我们是一个全方位的“操盘手”，从前到后，包括与品牌的直接接触、后期的供应链等，都是由我们DFS的团队全权负责的，我从中看到了崭新的机遇，便选择来到DFS开始全新的职业旅程。
伊尔：能和我们谈谈您加入DFS的2年多的时间里，为其带来的改变有哪些呢？
Nancy：让我想想（笑），的确是需要好好总结一下。在我看来，DFS囊括了非常多元的产品品类与丰富的品牌，这一点与其他很多提供旅游零售服务的机构，或者说是单一品牌的零售商相比的话，一定是有本质上的区别的。每到一个新的市场，我们所要面对的消费者都是不一样的，所需要的“打法”自然也就随之不同。
伊尔：所以，现在的DFS团队对不同地区和城市的消费者之间各不相同的购物个性的认知，都更成熟了是吗？
Nancy：是的，可以这么说。我们从引入的品牌选择、定价策略，到直观的服务，都应该随着每座城市的不同而做出及时的改变和调整。也正如你说的，我们因地制宜、因人而异。尤其对于重庆这样的极具潜力的城市，我们团队需要非常重视，需要时刻把眼界打开。
伊尔：为何您与DFS团队会选择重庆这座城市作为新的战略目标呢？与北上广等城市相比，重庆有何独特优势？
Nancy：我觉得双方之间的“缘分”是很重要的因素。当然在此，我还需要重述一下重庆地区的重要性。整个重庆地区的人口数多达3600万以上，作为四大直辖市之一，重庆的经济地位在全国范围内都是不容小视的。
更重要的是重庆江北机场本身，在现有规模的基础上，它还在继续扩大。据悉到2028年，江北机场一年的游客接待人数将突破8000万，这是一个非常庞大惊人的数字。且这座机场的客群有50~60%是商务旅客，其中有些旅客每年会有4～5次往返和途经此地，他们大部分都是高质量的成熟客群，也是经常光顾奢侈品牌的消费者。
当你把这些因素都汇总到一起之后，就能挖掘到这座山城在奢侈品零售领域所蕴藏的巨大潜力。这也给到了我们在挑选品牌时应该侧重于不一样的优先选择。
相比北上广那些已经非常成熟的奢侈品零售市场的消费者，重庆在整个西南地区（目前仅次于成都）都可以看做是一个新兴发展起来的超大市场。在这里，除了人口基数，还有很多新兴人口往此地迁移，劳动力的蓬勃发展对于DFS团队而言是很积极的推动因素。我们也由此解读出，重庆的可发展潜力和消费者的成长，会比成熟的大都市更加值得关注。
伊尔：DFS的精品店在重庆会有什么不同的地域特色吗？
Nancy：在今年的第四季度，或最晚明年的Q1阶段，还有3个全新品牌将在此开业，包括TISSOT、Longchamp和Jimmy Choo。由于重庆机场的客群以商务旅客为主，他们平时没有时间去市中心逛街，所以他们在机场店的消费决策会非常果断迅速。而这时候，就需要我们DFS团队的贴心服务，帮助他们在这短暂的停留期间获得更好的购物体验。打个比方，当消费者看中一件店铺中的商品，但是带着它登机非常不方便，那么DFS精品店的工作人员会帮他做好购物的后续工作，打包、寄送等都会在第一时间安排妥当。等顾客落地到达酒店或其他目的地时，他们购买的产品也已经到达目的地。我相信有了这样贴心、极速的全方位服务之后，消费者就会更加乐于在此购买他们心仪的商品。
而且我们DFS精品店的工作人员都是经过非常完善的职业培训的专业人员。对于他们的职业要求，我们需要他们对星空云廊STARRY GALLERIA里相关的所有品牌的讯息，都要做到基本掌握和了解的程度。如果有消费者来到B店铺咨询A品牌，DFS的店员也要做到能应答如流，而且最好能起到引流到B店铺购买。我们希望，消费者光临此地购物，会有期待下次再来的想法。
伊尔：这就有些类似“全科医生”的作用是吗？
Nancy：没错，你可以这么理解。我们DFS的店员要尽量做到在零售方面是“通才”的标准，而不是只坚守在自己的一方小世界里。我们坚信，对于定价相对较高的奢侈品牌而言，无论何时何地，无论在任何零售渠道，顾客身处机场也好、CBD的旗舰店也好，最重要的就是真正从消费者的角度去提供服务，并且保持服务的一致性。至于外部硬件设施等配置，DFS的机场通路同样在朝着先进购物中心的布局靠近。
另一点就是，DFS有着完善的“90天内全球无理由退换货服务”，这样的服务保障能让DFS的消费者在海外DFS店铺购买的产品，在国内也能享受退换货服务。
伊尔：过去3年中，全球经济都受到了疫情的负面影响。对于很依赖游客和旅行的DFS又经历过什么困难吗？你们又是怎样克服重重挑战的呢？
Nancy：正如你所说的，过去这几年对我们的确是非常困难的。停摆这一现实问题对于全球的机场零售商而言都是很大的阻碍。
而从危机的另一面看，它也代表着一次很难得的机遇。这3年的时间里，我们将目光更多地回归到中国本土市场。在这里，机场数量与出行人数（截止目前有近250个，坐飞机出行人次也将高达15亿）放眼全球都是遥遥领先的。而DFS迪斐世作为国际领先的奢侈品旅游零售集团，此番便将我们长达60多年的经验转移到国内，因此可以说DFS团队为这次的转型其实做足了准备工作。迪斐世一直坚信，机会总是留给有准备的人的。
伊尔：依据您的了解，过去数十年里，中国消费者在购买奢侈品时，（从喜好或习惯上看）发生了什么样的改变呢？
Nancy：此前从奢侈品全球零售的占比来说，中国游客差不多占了20%左右。而经历了疫情3年的变化之后，由直播带来的线上购物进入了发展高速期。不过，这并不代表实体购物的体验不再重要。就拿年轻的Z世代来举例，他们虽然时刻都关注着移动端，可是他们对于购买时的体验感和沉浸感的要求，也比以往的中国消费者要更强烈。而关于这一点问题，就是我们DFS迪斐世团队当下正在努力的一个重要目标——提供的服务一定要尽可能打动消费者。零售行业的从业人员要时刻想在顾客之前。
由此来说，我们也希望DFS本次全新采用的中文译名“迪斐世”，可以通过提供更完善、贴心的服务，在未来进一步提高DFS迪斐世在中国本土市场的认知度。
伊尔：对于本次的重庆之行和不断变化的中国市场，您能分享一下对此行有着怎样的预期吗？
Nancy：首先我想表述一下重庆之行的收获。DFS集团本次进驻到重庆江北机场，很幸运得到了来自新加坡政府、重庆市政府、重庆江北国际机场和新加坡樟宜机场相关部门的鼎力支持。对于我们所需要的资源、拓展渠道和服务等各方面，有关部门都给予了DFS团队所有的帮助。
其次对于重庆这座城市，以及DFS在江北机场的未来表现，我们都是保持着非常积极、乐观的看法和预期的。我们相信，在DFS迪斐世团队的努力下，未来光顾重庆江北机场的消费者会愿意在登机前预留出更多的时间，去机场的DFS迪斐世精品店好好逛一逛。同时我们也希望，DFS迪斐世机场精品店可以尽力做到与市中心奢侈品店铺的同步更新率。稳扎稳打每一步，就是我们团队当前的最大目标。
