近日，因送快递丢了一个芒果，快递员被恶意投诉下跪事件在网络上持续发酵。南都记者了解获悉，圆通微博发文称，一名快递员因配送的芒果箱胶带开裂少了一个芒果，遭到客户恶意投诉，被扣除了2000元工资，并多次前去客户家中请求原谅，直至下跪道歉以求得谅解，对方仍然要求“给说法”。对此事件，当地民警为其开具遭客户恶意投诉的书面证明，并建议将该张及其家人列入公司服务永久性“黑名单”。
不过，这一新闻今日疑似发生反转，客户是否属于恶意投诉尚待证实。据涉事客户张某某介绍，他一开始投诉源于包裹破损，但后期投诉是发现圆通存在伪造中国邮政快递包裹的行为，“是正常维权，警方并未将整个事件的来龙去脉搞清楚就出了证明。”他表示。
圆通官方微博11日发声称，业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚，并对其进行慰问，待核实事实后，保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。而对于客户所说的“伪造邮政包裹”情况，南都记者就此咨询圆通方面，截至发稿前未给予回应解释。
针对该事件，6月12日，中国快递协会副会长兼秘书长孙康在接受媒体采访时呼吁，快递企业不仅要维护用户的合法权益，也要维护从业人员的基本权益，抵制恶意投诉行为，他同时还透露，中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。但在多位业内人士看来，界定恶性投诉事件、设立相关处理机制、建立不良用户黑名单等等还将存在不少挑战。
快递企业考核压力大
不法分子挖掘诈骗“契机”
近年来，快递员屡遭恶意投诉事件屡见不鲜。南都记者从多位快递行业业内人士处了解到，行业内长期以来存在多种类别的恶性投诉事件，比如辱骂殴打快递员、造成人身伤害；恶意攻击企业、令品牌受损；故意不进行当面验货、过一段时间伪造包裹破损以骗保；谎称未收到货、提出包裹丢失索要赔偿等，快递公司都有权利将其列入信用体系进行管制。
“快递企业的压力主要来源于三个方面，一是社会舆论，消费者购买了物流服务，为享受到跟网购一样的体验，对于快递企业有较为严苛的要求，但忽略了快递的本质上是一种劳动密集型行业，服务的提升是需要一个漫长的过程，企业品牌方自然也会把这一层压力，传递给末端的快递员。”一位业内人士进一步向南都记者介绍称，“第二方面，电商平台对于物流环节有相应的评价体系，快递品牌为了保证自己的考核排名，会想尽一切办法避免发生这样的事情，因此多会息事宁人。三是来源于邮政的投诉排名，当然，这有利于快递行业自律，保护消费者的权益，又令企业不断完善自身的服务质量。”
这样的压力也无形中被部分不法分子利用，成为诈骗的契机。此前，曾有快递业从业者告诉南都记者，“现在有很多不法分子为了利用这类机制诈骗，故意制造网购东西出现破损等情况，找邮政局打电话要求索赔，还有凭有据，靠这种手段甚至可以月入过万”，面对类似事件，多数情况下快递公司为了息事宁人只能按数额进行赔偿，并进行内部处罚。
“快递员遭到投诉情况下，通常会被认定为企业方有责任，客户提出的所有问题都会被认为是真实存在。”另有快递从业者对南都记者感叹，“事实上，很多时候客户投诉是争取经济利益赔偿最大化，甚至是情绪宣泄”，“客户投诉可以通过315曝光、媒体、邮政局相关部门等给企业施压，但企业就很难借助有效途径申诉。”
“正常维权”还是“恶意投诉”？
需行业信息互通、数据共享来界定
但值得注意的是，针对此次“芒果”快递事件，是否能够依据派出所给出的书面证明就将客户投诉认定为“恶性投诉”，并将张及其家人列入快递“黑名单”引起行业质疑。
有业内人士指出，随着我国快递业务量的进一步提升，快递行业服务质量情况相较于前几年有显著改善，但涉及“如何界定恶性投诉”、“面对客户的恶意投诉，快递员如何维权”，“快递公司处罚机制是否人性科学”等相关问题依然有待解决。
在中国物流学会特约研究员杨达卿看来，快递员遇到恶意投诉问题是数字供应链下的新难题，“是否属于恶意投诉，一则要看如《快递暂行条例》等行业法规及《中国消费者权益保护法》等上位法规，二则看快递企业与消费者的服务合同，依据双方约定条款审定履约情况，消费者超出法规规定和服务合同范围，提出蛮横无理要求或暴力投诉（包括语言暴力等），可视为恶意投诉范围。”他在接受南都记者采访时指出，在电商平台、快递企业、第三方信息平台等多方联动情况下，如果缺乏信息互通和数据共享，确实影响界定问题。不过，大数据等技术的应用，“由行业组织牵头，共建共享不良用户或不良快递员黑名单信息很重要。”
黑名单制度建立需多方协同
应避免被滥用
今年315国际消费者权益保护日来临前夕，国家邮政局邮政业安全中心主任江明发在回答网友提问时提到，在全年受理的200多万件申诉中，存在多起恶意申诉行为，已经引起了国家邮政局和安全中心的高度重视，正在对《邮政业消费者申诉处理办法》进行修订，将部分恶意申诉人堵在申诉门槛以外，并通过软件对各类申诉行为进行大数据分析，对可能涉及恶意申诉的申诉行为进行预警，从而防范此类行为。
有快递行业从业者对南都记者透露，目前已有部分快递企业对类似“特殊客户”建立信用体系机制（即黑名单），将恶意理赔投诉者纳入体系中，令其无法再通过公司邮寄快递，但光靠企业影响非常有限，还需要行业信用体系的打通。
快递行业专家赵小敏称，“黑名单”有两种情况：一种针对员工，比如其存在盗窃或贪污等行为；一种针对客户，比如存在恶意投诉等游走在法律边缘的行为。“黑名单的建立也要考虑与《中国消费者权益保护法》和《合同法》相一致。”他对南都记者强调，快递员与用户发生诉讼纠纷，快递企业要建立快递员和公司管理人员等多方反馈机制，首先企业内部要自查，再进行处理，而不是急着向客户下结论、或急着对快递员进行机械性罚款，如果处理不了，可以引入监管部门共同解决。
赵小敏同时提到，“黑名单制度是行业内维护自身权益的，但如果个别企业滥用，也会对自身品牌造成更大损伤，尤其是很多企业是上市公司，所以要慎重考虑”，他对南都记者强调了企业内部管理机制的重要性，“对于服务行业而言，只有一线员工利益得到充分保障，企业、用户利益才能得到保证。”
采写：南都记者 傅晓羚
作者：傅晓羚
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