1月8日下午五点的北京,冬日的斜阳温暖地洒在自如搬家师傅们灰橙相间的工服上。来自上海、南京、杭州、成都、广州、深圳、天津、武汉以及主场北京的600多名自如搬家师傅代表们聚在了一起,为的是——向 “城市英雄”一线服务者致敬!
“城市英雄”,是2019年自如搬家赋予这些师傅们的荣誉称号:正是师傅们每天的奔走,才串起了自如搬家对客户承诺的每一次使命必达;正是因为师傅们将自如BSH体系(Behavior行有品,Skill技专业,Heart心阳光)铭记于心且贯彻于每一次服务,才会支撑起高达99.82%的搬家服务满意度;也正是因为师傅们对自如搬家的认同和坚持,才会让自如搬家业务在2019年创造了一个又一个记录。
获得“最强接单王”的张斌师傅,他是自如搬家产品线内完成单量最高的师傅。张斌师傅2018年3月来到自如搬家,印象中最多的一次是一天接到10个订单,一整天除了搬家就是在搬家的路上开车,没有时间吃饭。那天结束工作已经凌晨,感到辛苦的同时张师傅也觉得很值得!他清楚地记得,2019年最后一天的最后一单,是一位女士八点多下班后的搬家需求。现场行李比较多,他耐心装车后发现一趟车拉不完,女士说:“您就尽量装吧,装不完剩下的我自己拿”,张斌师傅听了后说:“第二趟还是我免费给您送过去吧,你自己可能要跑十趟,我一脚油门就过去了。”正是这样淳朴善良的师傅们,一点一滴的举动撑起了整个自如搬家在行业内的口碑,树立起搬家行业内的服务标杆。
每一位“城市英雄”背后少不了温暖的家人在默默支持。来自成都的张超师傅,当妻子进产房时他仍然坚守在搬家的工作岗位上,错过了跟儿子第一眼见面的重要时刻,却守住了和客户之间的承诺;他说,顾客就是他的家人,顾客的困难他始终放在心上。有一次一位顾客留错了地址,炎炎夏日里张师傅背着沉重的行李爬上一层层楼梯到达,才发现顾客因疏忽留错了单元号,于是又搬着着沉重的行李下楼,汗流浃背;顾客十分抱歉说“那我给您加点钱吧” ,张师傅却毫无怨言,摇头说道:“没关系,新家记错可以理解嘛!”,细微小事足以温暖人心。
“致敬城市英雄”现场,自如搬家为小搬、中搬、大搬、精搬的优秀车组和个人颁发了总计19个奖项。师傅们领取了现场的现金奖,同时和所有师傅们分享了和客户沟通的方式和诀窍。而年会当晚的重头奖项就是NPS(Net Promoter Score净推荐值)大奖,不仅因为奖金金额最高,也是对师傅2019一整年工作的认可。自如搬家事业部总经理颜军在台上对所有搬家师傅表示了敬意后,细致地解释了NPS奖项的综合考评条件,在客户评价率、净推荐值得分和客诉率的基础上,分别将奖项奖杯和现金奖励授予了小中搬、大搬车组的5个小组。他们是自如搬家的城市英雄,这些奖项属于现场的每一位师傅。
搬家师傅们举着奖金、奖杯和奖牌在镜头前挥洒着笑容,每一个奖项的颁布都带来一阵阵呼声;师傅们在台上满怀信心的分享工作经验和个人技能。GMV、NPS等一系列专业术语在师傅们的分享中频频出现;甚至还有师傅现场表演了天津贯口三句半:“今年工作干的倍儿好!来年继续步步高!跟着自如挣的真不少!好!”自如搬家师傅们用朴实的话语分享出了成为一个自如人的骄傲。
都市人每一次搬家“举重若轻”的背后,都是师傅们辛勤汗水的付出与奉献。基于4周8门课程的专业培训,其中包含8项资格认证、10项平台归属感、7项产品知识、6大礼仪形象、11项线上流程、21步服务流程、7大规章制度、4门案例分享、4项实景演练、8项笔试、8项口试以及5项实操,共计99项相关技能培训,这是自如搬家师傅们的基本配置,而每一名获奖的师傅更是以自身的高度定义了自如搬家的服务。
正是这些一线工作者的付出才有了自如搬家不断的壮大,让小搬、中搬、大搬、精搬这些特色产品线走进用户的心里,而自如搬家举办此次年会的初衷正是源于对一线师傅的关心和尊重,所授予的19个奖项也是对师傅们一年辛苦工作的认可与感谢。
2020年,颜军总经理对自如搬家提出了更高的要求:年单量呈指数增长,成为搬家市场最头部并着重于精搬的优秀品牌;全年NPS达到 ,成为搬家行业服务标杆;打造全面的自如搬家服务体系,以体系打造行业标杆的服务者团队;用心服务,以同理心守护客户的家。
2020将是自如搬家的客户年;自如搬家希望更多有干劲、能拼搏、技术硬、心阳光的搬家师傅加入自如搬家,打造万人团队的自如搬家铁军,成为全国最具精神风貌、优秀技能和高收入的专业搬家团队,以专业和服务构建强有力的行业壁垒。
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