为适应防疫工作的需要，响应旅客的诉求，铁路部门先后已推出五项免费退款措施，乘客必须提供手机号码。
第一次是1月21日，武汉市卫生防疫工作部署要求，出台减免武汉出入境火车票退票费措施。
第二次是1月23日，根据武汉市政府关闭汉口列车通道的决定，向全国免费退款措施。
第三次是1月27日，为贯彻落实国务院关于2020年春节长假的安排，铁路部门再次推出免费退票措施。
第四次是1月29日，对必须到车站窗口退票的旅客继续采取新措施退款期延长至3月25日，将已关闭进站通道的火车站的退款期延长至车站通道恢复后30天。
第五次是2月5日。为配合2月10日前办理灵活安排的措施，对无法办理网上退款的旅客，铁道部重新调整免费措施旅客须在车站窗口办理退票手续的退票期限延长至3月31日。
同时，从2月1日起，购票时提供每位乘客手机号码的办法以便必要时及时与旅客联系。
变化之一：对于2020年2月5日前购票的旅客，不收取退票费。
为了满足抗击疫情的需要，2020年2月5日前，对于通过车站、12306网站等渠道购买的全国铁路车票，自2020年2月6日零时起，如需在开车前主动变更行程，铁路部门不收取退票费，铁路旅客保险的购买将一并办理。2020年2月6日零时后购票，需退票时按原规定执行。
变化之二：学生票退票不收费。
考虑到不同学校的开学时间不同，除非铁路部门另有通知学生票需要退票时，不收取退票费。
变化之三：旅客在2020年2月5日前以现金购票或以纸质车票（含报销凭证）退票的，退票时间延长至3月31日。
鉴于疫情期间交通不便，旅客在2月5日24:00前以现金购票或换取纸质车票（含报销凭证），在开车前无法在车站退票的，任何一个火车站退票都推迟到3月31日。
变化之四：进站通道关闭地区购票的，再次延长退票期限。
疫情期间，在进站通道关闭地区购票的旅客，均可退票自取票之日起30日内（含当日），在12306网站及国内各火车站办理退票手续，不收取退票费如果旅客使用现金购票或已兑换纸质车票（包括报销凭证），也可以自车站进站通道重新开通之日起30日内（含当日），到出票站或购票站（含同城站）办理退票手续，不收取退票费。
变化之五：购票时提供旅客手机号码。
根据有关部门要求，为加强疫情防控，必要时便于及时与旅客联系，买方应提供每位乘客的手机号码未成年人、老年人、无手机旅客等重要旅客可及时提供可联系的亲友或手机号码；香港、澳门、台湾等旅客可提供电子邮件。这项措施将首先在12306网站（含手机客户端）实施，车站窗口、自助售票机、代办等购票渠道将陆续实施。
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