凤凰网财经《启阳路4号》出品 文|郑雨婷
【导语】温暖已至，万物复苏正当春。
随着疫情防控趋势向好，全国各地迎来了复工季。在经历了一个超长假期后，有人重新回到了熟悉的工位，有人重新坐上了复工的班车，所有人都开始再次为生活奔波。车水马龙，城市重归喧嚣。
当战疫逐渐取得胜利，流水线重新运转，机器重新轰鸣，我们来到了另一个名为“复工”的战场。凤凰网财经频道推出《复工正当春》系列报道，关注加速奔跑的奋斗者，重新回暖的中国经济。
“飞机停在机坪上晒太阳，都能听到钱融化的声音。”
谁能想到这个比喻会成为当前航空业最直白的群像描写。受新冠肺炎疫情蔓延影响，全球航空业迎来了前所未有的至暗时刻—加拿大航空和西捷航空开始进行大规模临时裁员；美国航空公司2 月以来股价暴跌取消3610 个航班。
国内民航总局的数据显示，2020 年春运期间民航业共发送旅客3839 万人次，不仅远低于此前预期的7900 万人次，相较往年数据也出现了断崖式下跌。
机场关闭、航班停飞、临时裁员、申请破产… 风暴之下，航空公司们被迫“流血自救”，从业者们也被疫情裹挟着踏入了一场无声的战役。空中乘务员于帅也概莫能外。
记者上周通过电话联系到于帅的时候，他才刚刚去机场确认了几个单据后回家，紧接着又要参加一场临时的视频会议。由于疫情原因，瑞丽航空乘务员从二月份就开始轮休上班；但即便中间能空出一周的时间不用在外面飞，于帅的日程表也被其他大大小小的工作挤占得密不透风，“ 最近临时会议很多，疫情期间机场随时下发通告，我们就必须马上执行，所以开会频率会高很多。”
在瑞丽航空（下称“瑞丽航”）工作六年的于帅现在是客舱管理部客舱服务中心中队经理兼乘务长，据他介绍，乘务长的工作主要是负责客舱安全、服务及旅客机上动态监控，“如果飞机飞到外地过夜，乘务长还要监控组员。”于帅在电话里说道，“这组人跟着你出去，最起码得保证他们的人身安全，不要出现意外状况。”
由于职业的特殊性，往年春节于帅的大部分时间都是在飞机上度过的；“说实话一开始我并没有特别担心疫情会有多严重。”于帅告诉凤凰网财经，直到公司取消武汉航班及调整湖北多条航线，公司向全体机组人员佩发口罩，新闻报道中，感染人数不断增加的那一刻，我意识到问题的严重性。
疫情期间为了减少与乘客直接接触的次数，瑞丽航空的客舱服务也做了些许改动。据于帅介绍，以往飞行两个小时或两个半小时以上的航班，客舱都会发放饮料、茶水和咖啡等热饮和热食，“现在是尽量减少与旅客接触，所以我们把餐食都调整成饼干、面包这种不需要经常跟旅客接触就能发放的简餐。”于帅表示，为了防止病毒附着，机上也不再配备毛毯等物品。现在飞机上的主要工作是配合各地机场要求，填写旅客信息登记表，并测量旅客体温，关注旅客口罩的佩戴情况。
之后的每趟航班，于帅都会不厌其烦地向旅客们解释调整客舱服务的原因，“这些情况跟旅客们提前沟通清楚，非常时期大家都会理解。”这是令他感到欣慰的事。
瑞丽航空客舱管理部客舱服务中心中队经理兼乘务长 于帅
然而疫情之下没有完卵，即使心细如他，棘手的问题也在接踵而至- 随着国内疫情防控形势日渐好转以及海外疫情的加速蔓延，不少留学生和华人华侨纷纷选择乘机回国，防控境外疫情输入成为另一场“大考”，一线机组人员承受的压力也因此变得更加沉重。
3 月24 日，凤凰网财经再次联系于帅的时候，他正处于居家观察的第三天。在他上周六执飞的一趟由柬埔寨西哈努克飞往昆明的国际航班上，有一名旅客在落地后出现发热症状；“经询问他是从印尼雅加达到西哈努克转机回国的，目前印尼属于疫情高发区，所以他必须进行核酸检测。”于帅告诉记者，作为机组人员，也需要等到旅客核酸结果出来后无异常才可以继续飞行。
“我们连续两天都有飞国际航线的机组人员居家观察，现在有两套机组的人在居家观察。”于帅坦言， “我们对境外旅客的要求其实很简单，就是‘如实申报’。”
为了保证客舱安全，于帅每天都会拿着电子体温计在舱门口进行体温检测，“体温大于等于37.3 度的话我们就会上报机场检验检疫部门，如不正常他们就无法登机了。”于帅说道，“如果体温正常但是从疫情高发区回来的，我们就会给他们调整座位，配发N95 口罩，同时增加体温检测次数，落地后还要上报中国海关，对他们进行单独检测等等。”
按照于帅的说法，对一线机组人员来说，这还只是防控措施的一小部分。“我们有一套流程，遇到不同的情况会有不同的处理方式。”观察期间，每天给自己测量体温，然后上报公司。“职责所在，乘务员们都在一线战斗，作为一名中队长，我不能就在后面躲着。”于帅笑了笑。
“时代的一粒灰，落在每个人头上，就是一座山。”关于这句话的含义，如今的他比以往任何时候都要有更深的体会。
以下为凤凰网财经采访实录（注：为保证文字连贯，部分内容有适当删减）
01
“公司取消武汉航班及调整湖北部分航线的时候，我开始意识到问题的严重性”
凤凰网财经：一架民航客机上的乘务长一般负责哪些工作内容？
于帅：乘务长一般是从乘务员慢慢培养起来的，现在民航局关于乘务长的新规定是从飞行第一天开始到晋升为乘务长的时间，必须满足三年年限及2500 小时。乘务长在航班中一般起到的是监控作用，监控客舱安全、服务及其他组员的工作，相当于一个管理者。一个航班上4-5 名乘务员，他们的管理者就是乘务长，主要负责客舱安全、服务及旅客机上动态监控。另外，如果飞机飞到外地过夜，乘务长还要监控组员，这组人跟着你出去，最起码得保证他们的人身安全，不要出现意外状况等等。
凤凰网财经：您是从什么时候开始意识到疫情问题的严重性的？
于帅：说实话一开始没有特别顾虑，不会觉得新冠肺炎有多么严重；起初看电视新闻，医生说的是老年人感染新冠肺炎的几率比较大，那时候我就没有太多的担心；直到公司取消武汉航班及调整湖北多条航线，公司向全体机组人员佩发口罩，新闻报道中，感染人数不断增加的那一刻，我才意识到问题的严重性。
凤凰网财经：和平时相比，疫情期间的客舱服务出现了哪些明显的变动？
于帅：1 月底至2 月中旬的时候，我们就开始调整客舱的服务工作了；以前执行两个小时或两个半小时以上的航线时，我们都会发放饮料、茶水和咖啡等热饮和热食，现在是尽量减少与旅客接触，所以我们把餐食都调整成饼干、面包这种不需要经常跟旅客接触就能发放的简餐（记者注：瑞丽航空决定自2020 年3 月18 日起暂停所有国际航班旅客餐食配备，机上正常提供瓶装饮用水）。
其他服务程序的改动也比较大，由于毛毯属于比较容易附着病毒的物品，现在基本也不配备了，现在在飞机上主要工作是配合各地机场要求，填写旅客信息登记表，并测量旅客体温，关注旅客口罩的佩戴情况。
凤凰网财经：机上乘客都会表示理解吗？
于帅：肯定也会有不理解的旅客。例如现在南方飞北方温差较大，有些旅客需要毛毯，另外在机上登记健康申报表的时候需要用到笔，有些旅客没有带笔；我们一开始也没有准备那么多，因为春节再加上疫情的关系，很多供应商还没有复工，我们也买不到足够数量的笔，所以一般航班上就只能配个二三十支。一些旅客就会觉得这支笔别人用过了，我再拿过来用了会不会存在感染的风险；所以现在每个航班基本上都会多配一些笔。
正常情况下跟旅客沟通清楚的话，他们都会理解的，包括毛毯的问题也是，我们不可能每飞完一段航班就清洗毛毯，一般都是飞完之后回到基地回收，再统一送到清洗公司的，所以如果在飞机上使用毛毯，传染的风险还是挺大的。
02
“乘务员不存在‘复工’的说法，地勤人员实行轮休上班”
凤凰网财经：目前公司（瑞丽航空）的复工情况如何？
于帅：对乘务员来说没有复工不复工的说法，因为新冠肺炎是春节期间开始蔓延的，同时也正值民航人的春运，本来就是我们最忙的时候，公司往年奖励优秀的乘务员五天春节期间休假，这是额外奖励，休假人员也都在规定时间回到基地，后续随着公司航班的减少，我们采用空勤人员轮休排班制，所以对于作为奋斗在一线的乘务员来说，其实不存在”复工“的说法，同时公司在疫情稳定期间，也安排地勤人员轮休制上岗，并下发了相关复工政策。
凤凰网财经：新冠肺炎疫情期间，公司（瑞丽航空）有出台相应的防控措施吗？
于帅：最初疫情比较严重的时候，一线乘务组经常接触其他人员，所以乘务员都会配备N95 口罩，有段时间买不到N95 口罩，就戴的N90 口罩，找到厂家后，马上换回N95 口罩；之后公司又给配置了医用手套、眼罩、防护服等，包括足量的体温计、一次性口罩、免洗手消毒液等。客舱消毒的力度也比之前加强了许多，一般都是由地面的检疫人员进行。
1 月底我负责的一趟由柬埔寨西哈努克市飞往昆明的航班上，登机时就有四名来自湖北黄冈的旅客体温在37.2 度左右，这属于有点发烧的状态了；一般我们衡量发热的标准是≥37.3 度，所以登机时，就已经安排最后一排入座，空中对他们进行实时监控。“（他们）在空中飞行的时刻体温最高也达到了37.4-37.5 度，当时我就有点紧张，不过后面到了昆明之后，检疫人员再次到客舱对旅客进行测量、询问相关信息，并对飞机进行消毒工作，所以防控措施还是比较到位的。
前阵子公司食堂的菜品都是半价，公司党委还不时采购蔬菜回来，一方面免费提供给员工，同时也为滞销农户尽绵薄之力，包括洗手液也是放在公共区域免费给员工使用，电梯也都进行了全面消毒。地面人员基本都回来上班了，不过是轮岗制，一般都是一周轮一次。
客舱服务中心一般会有11 名上行政班（即工作时间为上午9:00-11:30 ，下午12:30-17:00 ）的员工，现在一周差不多只有5-6 名。开会基本都是视频会议，不上班的情况下想要进入园区基本上不太可能，门口会有一个名单表，还有保安给你量体温，如果名单上没有你的名字，就要等部门领导同意申请才能进入园区，对公司人数的要求控制得非常严格；包括乘务员每天出入出勤楼，也都必须测量体温。为了抗击疫情，瑞丽航空还制定了复工包机和免费承运防疫物资两项举措。
03
“疫情高发国家（地区）入境旅客出现发热症状，机组人员也必须隔离”
凤凰网财经：近期境外输入疫情的风险持续增加（记者注：截至3 月23 日24 时，境外输入累计确诊病例已达427 例），瑞丽航空国际航线的情况如何？
于帅：根据最新规定，14 天内有境外旅居史、目的地为云南的入滇人员，要集中隔离医学观察14 天。如果出现特殊情况，机组人员也必须要隔离。现在回国的港口都很严格，境外疫情高发区基本没有直达中国的航班，所以他们会选择转机，从马来西亚到柬埔寨，再通过其他交通方式去西哈努克港，再从西哈努克直接飞回国；另外就是去泰国周边的城市，例如清莱、清迈等地转机回国。
境外人员通过不同方式入境，自觉一点的旅客会向机组申报，比较棘手的是会有瞒报的情况。上周四（3 月19 日）从西哈努克飞昆明的航班上，只有四名旅客向机组申报是从马来西亚（注：22 日12 时-23 日12 时，马来西亚新增新冠肺炎确诊病例212 例，这是该国疫情爆发以来首度单日新增确诊病例逾200 例）回来的；结果落地后，海关人员上来给了我一个名单，上面显示有二十几名从马来西亚回国的旅客。
我是在上周六（3 月21 日）飞完一趟国际航班后要求居家观察的，原因是飞机落地后有一名旅客发烧，经询问他是从印尼雅加达回国的，那里目前属于疫情高发区，所以他要进行核酸检测；机组人员就要在家观察，等待那名旅客的检测结果。
凤凰网财经：如果航班飞行时有旅客出现发热症状，乘务组有具体的处理措施吗？
于帅：旅客如果有异常情况是上不了飞机的，我每天都会拿着电子体温计在舱门口进行体温检测，大于等于37.3 度就会上报机场检验检疫部门。如果体温正常无特殊症状但是从疫情高发区回来的，我们就会给他们调整座位，配发N95 口罩，避免和其他人过多接触，同时增加体温检测次数和物品监控，上报中国海关，落地后会单独对他们进行检测。这还只是防控措施的一小部分，我们有一套流程，遇到不同的情况会有不同的处理方式； 我们的要求其实很简单，就是“如实申报”。
如果航班飞行时有旅客出现了发热症状，客舱有空座的情况下我们会单独把他安排在客舱最后一排靠右座位；没有空座的情况下也会调整在最后一排就座，并且我们会登记该旅客及周围旅客信息，然后给他们配发N95 口罩和手套，同时对发热旅客进行持续监控。一般飞机上会给乘务员配备两套防护服，遇到特殊情况我们会自己穿着防护服去询问旅客的情况，包括病史、旅行史等细节，同时我们也强调乘务员保持相应距离做好自我防护。
一般遇到这种情况都是我自己过去处理，如果乘务员去处理，也要过来和我汇报，我还是要去处理，那就成了两个人都接触（发热）旅客了，所以通常都是我自己上去询问旅客的情况。 怕肯定是会怕的，但作为一个航班中的乘务长，有责任心和敢担当，这两样东西也很重要。
04
“乘务员们都在一线战斗，我不能就在后面躲着”
凤凰网财经：爱人目前也是乘务员吗？最近在外面飞，家里人会不会担心？
于帅：对，我们俩都是乘务员。2013 年筹备瑞丽航空的时候我们就过来了。现在她有的时候出去飞，我也会担心；1 月底的航班上接触过一位发热旅客后，我就没敢回家，因为家里还有小孩，所以就在外面呆了一天，那一刻我才真正觉得疫情离我这么近；最近居家观察，也是每天给自己测量体温，然后上报公司。之前我心里还想着，能不飞就不飞了吧！但职责所在，现在我不飞也不行，乘务员们都在一线战斗，作为一名中队长，我不能就在后面躲着。
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