深圳市消费者委员会发布2019年消费投诉情况分析
羊城晚报全媒体记者 王俊
3月25日，记者从深圳市消委会获悉，2019年全年深圳市消委会共收到220496宗投诉，同比增长69.77%，接近2017年和2018年两年投诉量的总和。其中，互联网及通信行业服务投诉量增幅超2倍，网络游戏投诉同比增长94.55%；预付式消费投诉占比超过一成，千家商户停止营业不退费。
知名英语培训机构倒闭 贷款培训费却不能停止
深圳消费者胡小姐诉称，其在某知名英语培训机构合作的信用卡中心贷款月供培训费用，目前该机构在深圳的分店因经营问题已倒闭。然而，胡小姐的合同/课程还在有效期内，属于商家单方面违约。胡小姐随后联系银行希望停止月结还款，银行表示不会停止，损失由胡小姐自己承担。
“近年来，不少校外培训机构由于盲目扩张、经营不当等原因造成资金链断裂，使得教育培训行业‘爆雷’‘跑路’问题频现，消费者也因此陷入了维权困境。”深圳市消委会相关负责人介绍，截至2019年12月31日，深圳市消委会共收到同类问题投诉69宗。
据统计，2019年深圳市消委会共收到23829宗有关预付式消费（不含共享出行企业）的投诉，占全年投诉量的10.81%，涉及多个行业。其中，教育培训行业预付式消费投诉最多，占比46.74%；其次是美容美发行业，占比21.31%；再就是文体旅游服务中的健身行业，占比20.36%。上述三个行业在2019年投诉量大幅上升，同比增幅超过50%。
低价团购吸引消费者大额充值
商家停业 预付金额无法追回
“从投诉内容来看，因商家关门/停止营业而造成消费者预付金额无法追回问题最为突出。”深圳市消委会介绍，相关投诉（不含共享出行企业）6256宗，占预付式消费（不含共享出行企业）投诉总量的26.25%，共涉及超过1000家企业。其中，教育培训行业投诉最多，占比37.98%；网络充值预付式消费相关投诉量位居第三，占比14.43%。
据介绍，去年深圳市消委会共收到近800宗有关网络充值消费“商家停业”的投诉，消费者诉称充值后因商家停业导致充值的金额无法使用也无法退回。“网络充值消费类型较广，除了传统的运营商充值、网络游戏充值服务以外，还有油卡充值等第三方充值服务。”深圳市消委会介绍，提供该类服务的商家往往通过低价团购方式吸引消费者大额充值，在消费者不知情的情况下商家忽然停业，消费者充值的金额无法继续使用。
深圳市消委会介绍，2019年消费者反映网络充值消费“商家停业”企业有8家，其中7家企业提供的是油卡充值服务，目前有关第三方平台的油卡预付式充值消费存在较大的风险，消费者需要注意防范。
网络游戏未成年人二次消费
建议家长多花时间陪伴孩子
网络游戏投诉同样是深圳去年的消费投诉热点。据统计，2019年深圳市消委会共收到14996宗有关网络游戏的投诉，同比增长94.55%。其中，13091宗来自腾讯公司，占比87.30%。值得一提的是，2019年有关投诉中腾讯公司“网络游戏未成年人消费”的投诉有1637宗，有197宗为二次消费投诉，投诉问题主要集中在家长投诉未成年人网络游戏消费误充值。
深圳消费者陈女士（化名）投诉称，自己的女儿偷偷地用自己的手机充值网络游戏，自己已经投诉申请过一次退款，消费者也按照商家的要求更改了微信支付密码，成功申请游戏禁充。不过，没过多久，陈女士的女儿又以学习英语为由再次偷玩自己的手机，并给游戏充值7000多元。
“经过我们调查发现，家长疏忽是导致‘网络游戏未成年人二次消费’的主要原因，在一次退费后，家长对该问题虽有一段时间的重视，但在较长周期后对未成年人的监护力度开始下降。”深圳市消委会指出，鼓励各大网络游戏企业进一步规范未成年人网络游戏消费，完善网络游戏运行机制。同时，家长也应该花更多的时间陪伴、看护孩子，避免未成年人网络游戏成瘾。
编辑： 宝厷
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