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2018年，县市场监督管理局消费投诉举报中心共受理消费者咨询、投诉、举报共2294件。受理消费者咨询1423件，其中消费者权益保护方面的咨询1095件、其他业务方面的咨询305件、非市场监管业务咨询23件。受理消费者投诉797件，其中商品类投诉601件，占投诉总量的75.4 %；服务类投诉196件，占投诉总量的24.6%；涉及争议金额41.58万元。受理举报件74件,涉嫌产品虚假宣传43件，占举报总量的58.1%；涉嫌销售三无产品16件，占举报总量的21.6%；涉嫌无证无照经营10件，占举报总量的13.5 %；其他5件，占举报总量的6.8%。成功调解759件，成功调解率95.2%、为消费者挽回经济损失30.3万余元。为了给广大消费者在日常生活中提供一些借鉴，同时促进经营者诚信经营，不断规范自身行为，县市场监管局在2018年受理的投诉中甄选出10大典型案例予以公布。
【案例一】定制家具有异味案
2017年4月1日，消费者周先生从县城某品牌家具店定购了价值23000元品牌定制家具一套。家具安装后，出现衣柜门缝隙大、有气味、酒柜抽屉面板掉漆等一系列问题，严重影响正常使用。周先生多次找经营者、生产厂家要求退货均未能如愿。于是投诉到县消协，县消协了解到该品牌家具涉县店因经营不善已关门停业。工作人员立即与生产厂家联系调查核实有关情况。2017年11月30日，召集生产厂家代表与消费者进行面对面协商，厂家代表虽承认企业有责任，但只答应对消费者购买的家具进行修复，更换面板等补救措施，对家具有异味无法彻底解决，只能减轻。消协认为，根据《消法》第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”的规定，定制家具属于耐用商品，消费者所购的榻榻米整体衣柜安装后就出现异味大，经营者负有承担举证家具检验合格证据责任。经县消协多次调解，2018年1月家具生产厂家答应为周先生更换酒柜抽屉面板、重新安装四门衣柜门等；对于榻榻米整体衣柜异味大以补偿现金的方式解决，赔偿周先生现金5000元。
【案例二】女童乐园游玩骨折案
2018年2月21日，石女士女儿在县城某儿童乐园骑旋转木马时，一位年龄稍大的小朋友在电源未启动的情况下，用力推动旋转木马使其快速旋转，而现场管理人员未做任何制止，致使石女士女儿从旋转木马上摔了下来。2月22日，石女士发现女儿胳膊红肿，到医院检查诊断为骨折。期间，石女士多次找到商家要求赔偿，商家以孩子摔伤是由于其他小朋友转动旋转木马以及孩子家长作为监护人监护不到位造成的，拒不承担责任。2月27日，石女士投诉到县消协。接到投诉后，消协工作人员立即对消费者投诉事实进行调查核实，确认情况属实。消协认为，根据《消法》第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”的规定，消费者在儿童乐园玩耍时，经营者应当为消费者尽到安全保障责任，经营者辩称无责于法无据。同时，鉴于孩子年龄小，孩子家长也应承担监护责任。经消协多次调解，最终商家答应一次性赔偿消费者5000元。
【案例三】加油站易主加油卡被拒案
2017年2月，杨先生在县城某加油站办理了200元加油卡。期间，杨先生断断续续在加油站加油，一切正常。然而，让杨先生没想到的是，今年6月17日当他再次去加油站加油时，服务人员却以加油站已换老板为由拒绝为消费者加油，而且还告知自己剩余近150元的加油卡已经作废了。于是杨先生多次找到加油站协商赔偿未果。2018年6月18日，投诉到县消协。接到投诉后，消协工作人员立即到现场进行调查，确认消费者反映的情况属实。工作人员向加油站老板讲解消法的相关规定指出：消费者所持加油卡并没有注明使用期限，消费者是可以视为长期有效的，新的经营者理应与原经营者理清债务继续履行相应的义务。同时，加油站虽然换了经营者，但营业执照上的经营者和牌匾都没有依法进行变更，这本身就涉嫌违法经营。按照《消费者权益保护法》第42条的规定：“使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。”新的经营者需到辖区市场监管部门重新办理营业执照才能继续经营。最终加油站老板答应为杨先生新办理一张价值150元的加油卡。
【案例四】保险押金拒不退还案
2016年12月，消费者王先生在县城某品牌汽车4S店订购了一辆轿车，当时缴纳了保险金2000元，单据上写有“保险押金”字样。销售人员称只要3年内没有发生逾期还款情况，在还清全部车款后即可退回押金。2018年3月王先生全部还清车款，期间没有逾期还款情况，当王先生找4S店要求退还押金时，被要求必须在4S店购买保险才能退回押金。王先生认为4S店强制消费者购买其指定的保险的行为不合理，遂于2018年3月16日向县消协投诉，要求4S店履行承诺退回押金。接到投诉后，消协工作人员立即对投诉情况进行核实，在确认王先生投诉情况属实后，组织了双方当面调解。消协认为，4S店的行为违反了《消费者权益保护法》第九条：“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”和第十条:“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”的规定，侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。经过耐心细致得协调沟通，4S店最终认识到了自己的错误，退回消费者保险押金2000元，消费者对处理结果表示满意。
【案例五】宽带“缺金少两”案
2018年3月，消费者赵先生在县城某互联网运营商办理了网速为50兆宽带。之前，网速一致挺正常的。可是最近半个月网速一直不稳定只有20兆，其多次报修，但一直都达不到标准。赵先生与经营者多次沟通，经营者未采取措施，且没有合理解释。无奈之下,赵先生投诉到县消协要求经营者按标准提供服务。接到投诉后，工作人员立即对消费者投诉事实进行调查核实，确认情况属实。互联网运营商确实存在未按照消费者购买的服务标准提供服务情况。消协认为，依据《消费者权益保护法》第二十三条第一款：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外”规定，互联网运营商理应按照当初约定的服务标准提供服务，若达不到应对消费者有所补偿。最终，在县消协的耐心调解下，互联网运营商答应为消费者延长宽带使用时间，并承诺将消费者宽带速率调整到50兆，消费者满意而归。
【案例六】新三轮车屡出故障案
2018年4月10日，消费者王先生在某店购买了一辆电动三轮车。使用后不久，该车即出现前轮轴承异响、电子打火开关时有时无等故障，经销商为其简单维修后，故障解除。可是没几天，该车轴承、打火开关再次出现故障，同时还增添了自动熄火、减震器失去作用等新故障，王先生再次找到经销商，经销商对该车实施了零件更换、部件调整等措施，并表示，中途熄火等原因是驾驶人操作不熟练造成的。王先生按经销商介绍的操作要领小心行驶，可随后的一个多月里，该三轮车又出现多次故障，他感觉是三轮车质量有问题，要求退货，但遭到经销商的拒绝。于是消费者投诉到县消协。接到投诉后，工作人员随即展开调查。经调查发现，王先生反映的情况属实，经营者对其购买、维修三轮车的过程也予以认可。消协认为根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”消费者反映的情况符合三包规定，经营者理应为消费者退货或换货。最终，在消协的调解下，经销商向王先生退还了全额购车款。
【案例七】花洒接口漏水新房被淹案
2018年6月15日，消费者韩女士发现刚安装几天的某品牌花洒漏水，新装修的壁纸墙已被浸泡。韩女士多次找到经销商进行交涉要求赔偿。经销商以不是花洒质量问题，而是消费者装修预留的花洒安装孔位置倾斜造成花洒丝扣断裂，不予赔偿。无奈之下，韩女士投诉到县消协。接到投诉后，工作人员第一时间对消费者反映的情况进行了核实。经核实确认消费者反映的花洒接口断裂漏水情况属实。由于铜对丝是安装人员提供的，工作人员遂要求其提供铜对丝的生产厂家等相关证件。经销商安装人员无法提供铜对丝有关合格证明。据此消协认为，按照《消法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品和接受服务时受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中，消费者虽然装修预留的花洒安装孔位置倾斜，但是在安装花洒时并未提出问题，安装后出现问题，经销商、生产厂家理所应当做好售后服务，积极做好赔偿。经工作人员多次耐心向经销商讲解相关法律法规，使其认识到自身应承担的责任，最终在消协的调解下，经销商同意赔偿消费者韩女士各项损失1500元，化解了双方的纠纷。
【案例八】非法传销扰乱经济秩序案
2018年4月11日，我局接群众举报称冯某涉嫌非法从事传销活动。2018年5月8日，我局立案调查。经查，2016年5月，冯某为销售其商品，雇佣人员成立团队，以某某集团的名义在社会中和其会员中进行宣传，并在网上以某某集团的名义设立网站，建立了网上会员管理系统。冯某通过发展会员并要求会员发展其他会员，形成上下层级接点关系，以下层会员的销售业绩为依据计算和给付上层会员的奖励金额，以达到销售其商品牟取利益的目的。自2016年5月份开始，截止检查时为止，冯某在全国范围内共发展会员16000余人，销售商品价值5000余万元，违法所得200余万元。本案涉及地域广，涉及人员较多，涉及传销的资金数额较大，对社会存在危害性，严重扰乱了市场经济秩序。冯某的行为违反了《禁止传销条例》的规定，属于组织策划传销行为。我局依法对冯某非法传销行为进行从重处罚。
【案例九】新买手机充电难案
2018年2月，消费者张先生在县城某手机店花费1200元购买了一部品牌手机。手机在使用了6天后就出现了无法正常充电现象。为此，张先生多次找经销商协商无果。2018年4月3日，张先生投诉到县消协。接到投诉后，工作人员立即对投诉情况进行核实，在确认投诉情况属实后，组织了双方当面调解。消协认为，根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定:“自售出之日起7日内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时,销售者应当负责免费为消费者退货,并按发票价格一次退清货款”。在新买手机无法充电的情况下，按照规定经销商理应给消费者免费换新手机或全额退款，经销商故意拖延是违法的。最终，在消协的调解下，该手机专卖店给张先生更换了同品牌同型号一部新手机。
【案例十】面包发霉变质案
2018年8月29日，消费者李女士在某超市花了8 元钱购买了一袋面包，回家后发现面包已经长毛、发霉。消费者找到销售商要求退钱并给予赔偿，销售商不同意。无奈消费者来到县消协进行投诉。接到投诉后，工作人员立即展开调查，通过查看经营户的经销货台账，确认该批次面包，并未过保质期，且有正规的检验报告，而消费者带来的面包也确实已经发霉。根据《食品安全法》第一百四十八条规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”，消费者理应获得赔偿。由于经营者不存在故意销售变质食品的行为，经过工作人员耐心细致的讲解消法有关规定，销售商认识到了自己的错误，最终经营户答应退还消费者所购买的面包款8元，并支付10倍的赔偿金80元。
来源：涉县消协
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