阿里诚信通纺织行业店铺定位之客户定位:
阿里诚信通客户定位:
1.客户群体
2.用户需求
3.客服人员
作为阿里诚信通店铺的客服,我们需要了解客户群体所关注的热点,不同的客户人群所关注的点是不一样的。比如说B类客户人群,他有可能是代表个人,还有可能是代表一个团队,或者一个公司。这种客户的话采购商品的金额都是比较大的,货品数量也是比较多的,如果跟我们产生合作关系,很长时间都会跟我们保持长时间的合作,不会随意变更,形成一种非常理性的采购行为链路。
细化一下阿里诚信通客户群的关注点:
实体店批发商:产品价格,源头厂家,货品库存,品牌口碑
淘宝天猫卖家:产品价格,源头厂家,货品库存,产品专利,品牌口碑
技术人员:细部参数,产品专利,品牌口碑
采购专员:产品价格,行业优势,货品库存,产品专利,品牌口碑
中小企业老板:产品价格,源头厂家,货品库存,细部参数
个人微商:产品价格,行业优势,货品库存,品牌口碑
一、阿里诚信通的客户群体
我们要明白给什么人提供什么样的服务和产品,我们作为阿里运营的卖家一定要了解清楚,他们的需求点,我们是否能满足客户。
阿里诚信通目标客户群体分类:
1.个实体批发商
2.实体零售户
3.分销客户
4.淘宝中小客户
5.皇冠以上及天猫客户
6.微商客户
7.微博客户
8.其他各类销售平台客户
了解到了阿里诚信通的客户群体,我们还需要明白销售渠道,拿了我们的产品,在哪个平台进行销售。
一、阿里诚信通销售渠道:
1.淘宝天猫卖家
2.零售
3.批发
4.微商
二、阿里诚信通客户的下单渠道:
1.PC端
2.无线端
3.线下(电话,微信等)
三、阿里诚信通客户的购买地域
1.查看生意参谋的地域分布板块
二、阿里诚信通用户需求
1.产品需求:质量好,价格空间大,款式多,品牌影响力,产品更新速度,风格新颖等。
2.服务需求:包退换,客服专业度,物流等
3.潜在需求:包定制,品牌,产品销售培训和经营(评价及回访很重要)。
三、客服人员
一、阿里运营客服的销售能力
1.沟通能力
2.议价能力
3.催付能力
4.推荐能力
5.报价能力
6.挖掘需求能力
二、阿里运营客服的基本能力
1.打字速度
2.后台操作(买家交易管理)
3.旺旺千牛软件使用
4.标准话术
5.工作流程
6.用于电话沟通
7.了解客户(客户画像)
三、阿里运营客服的服务能力
1.售后服务(质量问题,退货问题,订单查询)
2.个性化服务(莱阳个性化定制,上门安装,质保)
3.客户态度要求
四、阿里运营客服的产品能力
1.常规产品类:
材质,原料,尺寸,用途,价格等
2.其他:
包装定制(打样,制版,报价,寄样等)
总结:做好一名阿里运营的客服,要了解到客户的群体,客户的需求,对接客户是保证客服人员应该有的专业,不生气,不发货,真诚对待每一位客户。
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