01
最近，一条给客户发微笑表情遭投诉的新闻，登上了热搜榜：
23岁的重庆小伙张鹏，莫名其妙收到了客户的投诉，领导告诫他：对待客户要有耐心，不要阴阳怪气。张鹏一头雾水，了解之后才知道，原来是一个微笑表情惹了祸。
一些网友表示：客户太矫情，小伙没有错。但更多人觉得“微笑这个表情真的会给人不好的感受，确实不该发给客户。”
对于这样的争论，我选择站队后者。我觉得，不管客户矫不矫情，小伙都不该用微笑这个有争议的表情。因为，线上社交不同于现实社交，表情图片和符号，代替了语气、态度，一个有负面含义倾向或者备受争议的表情，无异于不友好的语气、没分寸的态度，更何况，对方还是你的客户。
可能有的人会说“我不懂那些线上社交礼仪，我就觉得那个表情没问题”，我只想说：对于表情，微信官方的解释和你的解读都不重要，客户的感受才最重要。我们虽然无法准确把握客户的感受，但是，我们至少应该知道：说哪些话、做哪些事、用哪些表情是不确定且有风险的。
既然一件事，有风险，且搞砸了以后成本又不低，我们为什么还要做呢？
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我们常常说“客户体验”，著名产品人梁宁把客户体验分为五个层次，最外层的［感知层］，其实就包括了，客户对接待人的印象和感受，但很多人不注重这一点，他们只关注合同够不够详细，产品能不能让客户满意，但其实，接待人对客户的态度也非常重要。相比之下，很多明星，就非常善于维护自己的客户（粉丝）：
郭德纲不管嘴多“损”，也会把“观众就是衣食父母”、“没有君子不养艺人”的话，挂在嘴边。
刘德华不管多么绅士，也会为了维护粉丝，怒斥自己演唱会的保安。
粉丝之于明星，客户之于职场人，都是衣食父母，他们的感受决定了我们的饭碗。
因此，就算是客户矫情，也无可厚非。我们虽然是职场人，但工作之外，我们也是消费者、客户。当我们成为用户时，我们就会不自主地对自己消费的对象产生要求，比如，想要更好的服务、更好的售后等等，否则，海底捞不会因为服务好而被食客们认可。
前阵子，另一个拥有异曲同工之妙的新闻，也刷爆了朋友圈：95后带客户坐地铁，被老板痛批“没脑子”。有网友表示“我是老板，也会这么说。”
其实，这位职场95后的关键过失，在于他对老板和客户的认知不够：对于老板就应该做到“要事报备”，就算怕会议迟到临时决定坐地铁，也要经过老板的同意。而对于客户，就应该以谨慎有礼的态度相待，带客户坐地铁虽然有的人不会介意，但难保有些客户挑剔。而“带客户乘出租车或者开车接客户”才更符合“职场礼仪共识”，因此，就算被投诉，也更可能是前者。
03
说起关系和礼仪，不禁想到了《穿prada的女王》中的一个场景：
主编马琳达和设计师们在讨论服装搭配时，新手助理安迪，发出了一个微小的笑声。她的本意是觉得同事拿出的两条“二选一”的腰带，看起来没什么区别，但却被马琳达认为是“耻笑”。
于是，马琳达毫不留情地在众人面前给安迪“上了一课。”
安迪感到很委屈，回到家跟男朋友各种吐槽。
其实，安迪那不合时宜、容易令人误会的态度，和“小伙给客户发微笑表情”的事情，毫无区别。不是说，那样的态度和表情不能做、不能发，而是要分人、分关系、分场合。
员工和老板、和客户，都属于［敏感关系］，在这样的关系里，员工一定是要“承让”的一方，嫌麻烦、想做自己的人，没办法经营好这样的关系。在老板、客户面前谨言慎行、彬彬有礼，不是“舔狗”，而是想明白了“何为工作”的成年人。
04
不想踩“社交礼仪”的坑被客户投诉，应该怎么做？
● 细心观察，提升社交敏感度
有些人天生敏感，有着极强的同理心，能准确感知他人的情绪感受。而有的人，生来钝感，他们虽然自得其乐，但却也常常忽略他人的情绪感受。后者，就是那些觉得“微笑表情没什么不妥”的人。这一类人，特别需要提升社交敏感度。
在和同事、朋友的交往中，可以留心观察他人对某些事物、人的感受，关系近一点的，甚至还可以询问对方对自己某些行为的感受，然后再去思考，自己和他人的感受有何不同，这些工作都可以提升我们的社交敏感度。
● 学习线上社交礼仪
很多人说自己根本不知道“微笑表情”有那么多歧义，对于这样的说法，我只想问“不知道，还不会查吗？”
在任何一个平台上，都可以搜索到关于线上社交礼仪的文章，最基础的有以下几条：
不要随意给客户打电话，需要事先征得客户同意;
如果你对表情不了解，不要发;
能用文字，尽量别用语音，除非对方先用了语音。
……
多学点线上社交礼仪没坏处，毕竟如今大部分的商业合作，都需要通过线上沟通来达成。
〖写在最后〗放在微信诞生之初，客户挑剔表情是一件匪夷所思的事，但放在如今，微信表情的功能已经不单单是为聊天“助兴”了，它所代表的是对话人的态度、情绪和内心所想。当我们与客户对话时，表情就是客户解读我们态度的窗口，因此，一个表情都不能含糊。
